La protection de vos renseignements personnels est notre priorité

Nous avons à cœur l'intérêt de nos membres. C'est pourquoi nous avons mis en place la Protection membres Desjardins : des mesures additionnelles de protection des renseignements personnels et financiers pour tous nos membres particuliers et entreprises.

Voici les 3 mesures :

  1. Protection : Les actifs que vous détenez et les transactions que vous effectuez chez Desjardins sont protégés à 100 %. Vous ne subirez aucune perte financière si des transactions non autorisées sont réalisées dans vos comptes Desjardins à la suite de cette situation.
  2. Accompagnement : En cas de vol de votre identité, nous assurons une prise en charge personnalisée. Notre équipe d'experts et d'avocats vous accompagnera dans toutes les étapes du processus de restauration de votre identité. Nous pourrons aussi vous fournir des renseignements fiables sur le vol d'identité et les façons de s'en protéger. Ce service d'assistance est offert gratuitement à tous nos membres.
  3. Remboursement : L'ensemble des membres Desjardins bénéficient d'une toute nouvelle solution permettant de se faire rembourser certains frais encourus dans le cadre d'une démarche de restauration d'identité, et ce jusqu'à concurrence d'une somme de 50 000 $. Les frais remboursables sont, entre autres, une perte de salaire, les frais pour l'obtention de documents notariés, les honoraires juridiques ou comptables, et certaines autres dépenses découlant d'une démarche de restauration d'identité, et ce, jusqu'à concurrence de 50 000 $. Les détails des frais remboursables et les conditions de la solution seront accessibles sous peu.

Pour plus d'information sur ces nouvelles mesures ou pour vous prévaloir de notre accompagnement, appelez-nous au 1 800 CAISSES (membre particulier) ou au 1 888 AFFAIRE (membre entreprise).

Nous continuons de travailler à des solutions de pointe en matière de protection des renseignements personnels. Restez à l'affut des communications à venir.

Par ailleurs, les membres concernés par la situation actuelle qui souhaitent s'inscrire au service d'Equifax peuvent toujours le faire à l'aide du code reçu par lettre. Les coûts de cette inscription pour 5 ans sont assumés par Desjardins. Une inscription aux services d'Equifax n'enlève en rien les bénéfices dont tous les membres de Desjardins bénéficient maintenant. Il s'agit d'une protection complémentaire qui vous permet de recevoir des alertes en cas d'activités dans votre dossier de crédit.

Voir la page Qu'est-ce que le vol d'identité?

En matière de renseignements personnels, il vaut toujours mieux être prudent et vigilant. Nous vous invitons à parcourir la rubrique Sécurité de notre site Internet afin d'en savoir plus sur les comportements sécuritaires à adopter dans un monde numérique.

Pour nous joindre

Par téléphone

Membres particuliers
1 800 CAISSES (1 800 224-7737)
Du lundi au dimanche de 9 h à 21 h

Membres entreprises
1 888 AFFAIRE (1 888 233-2473)
Lundi au vendredi de 8 h à 20 h
Samedi et dimanche de 8 h 30 à 16 h 

Pour aller plus loin, consultez notre foire aux questions

Si vous faites partie des membres concernés, Desjardins communiquera avec vous uniquement en vous transmettant une lettre personnalisée. Vous avez aussi déjà reçu une notification dans la boîte courriel sécurisée d'AccèsD sur Internet et mobile. Nous ne vous contacterons ni par téléphone, ni par courriel, ni par message texte à ce sujet. Soyez vigilants!

Le 14 juin 2019, le Service de police de Laval a fourni de l'information permettant au Mouvement Desjardins d'établir que les renseignements personnels de plus de 2,9 millions de membres (2,7 millions de membres particuliers et 173 000 membres entreprises) s'étaient retrouvés entre les mains de personnes non liées à Desjardins. Cette situation est le fruit d'accès non autorisés et illégaux par un employé que nous avons congédié.

2,9 millions de membres sont touchés.

Plus précisément, il s'agit des renseignements de 2,7 millions de membres particuliers et de 173 000 membres entreprises.

Les renseignements personnels concernés des membres particuliers sont les suivants : nom, prénom, date de naissance, numéro d'assurance sociale, adresse, numéro de téléphone, courriel ainsi que certains renseignements au sujet d'habitudes transactionnelles et de produits détenus chez Desjardins.

Pour ce qui est des membres entreprises, les renseignements sont les suivants : le nom de l'entreprise, son adresse, son numéro de téléphone, le nom du propriétaire ou le nom de l'utilisateur du compte AccèsD Affaires, ainsi que certains renseignements au sujet des habitudes transactionnelles et des produits que l'entreprise détient chez Desjardins (ex. : type de produit, solde de compte). Certains renseignements sur les utilisateurs d'AccèsD Affaires pourraient aussi être concernés. Si tel est le cas, ces personnes recevront une communication pour les en informer.

Il est important de savoir que :

  • Les mots de passe des utilisateurs d'AccèsD (membres particuliers et entreprises), les questions de sécurité et les NIP n'ont pas été compromis.
  • Desjardins n'est pas victime d'une cyberattaque.
  • Desjardins n'a pas constaté de hausse récente de la fraude.

Des mesures additionnelles de surveillance et de protection ont été déployées pour l'ensemble des comptes des membres. Vous constaterez notamment que les procédures pour confirmer votre identité ont été resserrées dans les caisses Desjardins et les centres d'appels. D'autres mesures, que nous ne pouvons dévoiler afin de ne pas nuire à leur efficacité, ont aussi été mises en place. Nous avons avisé les autorités suivantes : Commissariat à la protection de la vie privée du Canada, Commission d'accès à l'information du Québec et l'Autorité des marchés financiers. L'employé responsable de la fuite de renseignements personnels a été congédié.

Nous comprenons votre inquiétude. Dès la détection de la situation, nous avons retenu les services d'experts, initié une collaboration étroite avec les autorités policières et mis en place toutes les mesures afin d'assurer la protection des renseignements personnels, des transactions et des actifs de ses membres.

Il s'agit d'une première pour Desjardins et nous allons tout faire pour que ce soit la dernière. Malheureusement, aucune entreprise n'est totalement à l'abri des tentatives de vol de renseignements personnels. Nous prenons la situation très au sérieux.

Comme pour tout événement de ce type, nous avons effectué des vérifications dès sa détection et nous les poursuivons afin d'assurer la sécurité des renseignements de nos membres.

L'investigation menée par nos équipes, de concert avec les autorités et des experts, a permis d'identifier la cause de cet événement et de mettre en place des mesures de sécurité additionnelles pour protéger les renseignements personnels des membres.

N'ayez aucun doute : la protection des renseignements personnels de nos membres est une priorité.

Rappelons que l'ensemble des membres Desjardins bénéficient d'une toute nouvelle solution permettant de se faire rembourser certains frais encourus dans le cadre d'une démarche de restauration d'identité, et ce, jusqu'à concurrence d'une somme de 50 000 $.

  1. Frais de signalement, d'amendement ou de rectification : Frais engagés pour des déclarations notariées ou autres documents similaires, des appels téléphoniques interurbains et des déplacements ainsi que des frais postaux raisonnablement engagés dans le cadre des efforts du Membre pour signaler un vol d'identité ou pour amender ou pour rectifier les dossiers du Membre du fait du vol d'identité.
  2. Frais pour l'inscription d'alerte à la fraude et rapports de solvabilité : Frais pour l'inscription d'une alerte à la fraude ainsi que les autres frais raisonnablement engagés par le Membre pour obtenir jusqu'à 4 rapports de solvabilité auprès d'Equifax et TransUnion (avec tout au plus deux 2 rapports émis par une même agence), dont la date d'émission se situe dans les 12 mois suivant la date de découverte par le membre du vol de son identité.
  3. Recouvrement : Paiement des frais raisonnablement engagés qui découlent des conséquences de recouvrement à la suite du vol d'identité comme les frais de gel et de dégel de crédit, les frais de transcription, les frais judiciaires pour le dépôt d'une défense devant les tribunaux, les frais des témoins experts, jusqu'à un maximum de 200 $/heure, ou les frais de messagerie.
  4. Salaire : Perte réelle raisonnable ou nécessaire du salaire de base du membre, du fait de son absence du travail uniquement dans le cadre de ses efforts déployés pour amender ou pour rectifier les dossiers quant à son véritable nom ou à sa véritable identité à la suite d'un vol d'identité.

    La perte réelle de salaire comprend la rémunération des jours de congé, mais exclut les congés de maladie, l'interruption d'activité et les revenus futurs d'un professionnel à son compte ainsi que les revenus d'entreprise. Toutefois, sont remboursables les salaires réels versés aux employés assignés à la restauration de l'identité de l'entreprise. Le remboursement est limité au salaire de base au cours des 12 mois suivant la date de découverte par le membre du vol de son identité. Le salaire de base doit être justifié par la déclaration de revenus de l'année précédente et sera calculé en fonction de ce document.

  5. Frais de garde : Frais de garde d'enfants ou de soins aux personnes âgées qui n'auraient pas autrement été engagés et qui sont la conséquence directe du temps raisonnable et nécessaire que le membre doit consacrer dans le cadre de ses efforts visant à restaurer son identité.
  6. Dossiers médicaux : Frais raisonnables et nécessaires engagés par le membre pour commander des dossiers médicaux afin d'amender et/ou de rectifier ses documents du fait d'un vol d'identité.
  7. Documents d'identité : Frais raisonnables et nécessaires engagés par le membre pour le remplacement de cartes d'identité, permis de conduire et passeport du fait d'un vol d'identité.
  8. Agence d'enquête ou détective privé : Frais raisonnables et nécessaires, jusqu'à un maximum de 125 $/heure, engagés par le membre pour avoir recours aux services d'une agence d'enquête ou d'un détective privé pour amender ou pour rectifier les dossiers quant à son véritable nom ou à sa véritable identité du fait du vol d'identité. Nous nous réservons le droit de choisir l'agence d'enquête ou le détective privé. Cependant, avec notre accord exprès écrit préalable, le membre peut choisir l'agence d'enquête ou le détective privé de son choix.
  9. Expert-comptable : Frais raisonnables et nécessaires, jusqu'à un maximum de 200 $/heure, engagés par le membre pour avoir recours aux services d'un expert-comptable pour amender ou pour rectifier les dossiers quant à son véritable nom ou à sa véritable identité du fait du vol d'identité. Nous nous réservons le droit de choisir l'expert-comptable. Cependant, avec notre accord exprès écrit préalable, le membre peut choisir l'expert-comptable de son choix.
  10. Frais juridiques : Signifie les frais raisonnables et nécessaires d'un avocat, jusqu'à un maximum de 200 $/heure, choisi par le membre ainsi que les frais de justice connexes engagés par le membre avec notre accord pour :

    1. la défense dans le cadre de toute action juridique intentée contre le membre par un commerçant, un créancier ou une agence de recouvrement ou une entité agissant en leur nom pour le non-paiement de biens et de services ou le défaut de paiement d'un emprunt du fait du vol d'identité
    2. la défense contre tout jugement civil ou l'annulation de tout jugement civil rendu à tort contre le membre du fait du vol d'identité
    3. la contestation de l'exactitude et de l'exhaustivité de tout renseignement dans le rapport de solvabilité, le dossier médical, l'historique fiscal ou tout autre dossier du membre du fait du vol d'identité.
  • Ce service inclut une surveillance quotidienne de votre dossier de crédit, des alertes en cas d'activité et une assurance en cas de vol d'identité.
  • Votre code d'activation personnel figure dans la lettre et vous avez jusqu'au 31 décembre 2019 pour adhérer à ce service en consultant le site Internet d'Equifax - Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre.. Si vous êtes touché par la situation, la lettre que vous recevrez contiendra aussi le numéro de téléphone d'Equifax vous permettant d'obtenir un accompagnement dans l'activation de ce code, si requis. Vous pouvez aussi activer ce forfait en communiquant avec nous au 1 800 CAISSES, par AccèsD, ou en vous rendant dans une caisse Desjardins.
  • Notez que pour activer ce service vous aurez besoin d'une adresse courriel.
  • Pour en savoir plus sur la procédure d'inscription au service de surveillance d'Equifax, consulter notre guide (PDF, 348 ko) - Cet hyperlien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre..

La solution de Desjardins est un Avantage membre sans frais, qui comprend l'assistance restauration en cas de vol d'identité ainsi qu'un remboursement pour certains frais pouvant aller jusqu'à 50 000 $ pour ce vol. Une aide psychologique est également offerte aux membres qui en exprimeront le besoin.

Quant au forfait de protection Equifax qu'offre Desjardins aux membres concernés par la fuite de renseignements annoncée le 20 juin, celui-ci inclut une surveillance du dossier de crédit, des alertes en cas d'activité et une assurance en cas de vol d'identité. Ce forfait, d'une durée de 5 ans, est offert aux membres concernés qui activeront leur code d'ici le 31 décembre 2019.

Consultez la section dédiée Comment se protéger contre le vol d'identité. Vous y trouverez notamment des outils, des conseils pour interagir dans notre monde numérique.

Il est de la responsabilité de chacun de s'assurer que le courrier pourra être récupéré après un déménagement, que ce soit à l'aide d'un service de réacheminement du courrier ou d'un suivi avec les nouveaux occupants.

Voici quelques bonnes pratiques pour assurer une transition harmonieuse si vous déménagez :

  • Pour les changements d'adresse avec Desjardins, il est possible de faire la transaction par AccèsD, en ligne ou par téléphone. La FAQ – Changement d'adresse du Desjardins.com fournit tous les renseignements nécessaires. Il est important d'indiquer dans le changement d'adresse la date effective du déménagement.
  • Il est toujours pertinent de s'assurer que le changement d'adresse a été effectué auprès des différentes instances gouvernementales, organismes et entreprises avec qui vous faites affaire. La liste de planification proposée par Postes Canada, le Service québécois de changement d'adresse et la liste des ministères fédéraux à informer sont de bons outils pour s'assurer de ne rien oublier.
  • Vous pouvez aussi utiliser le service de réacheminement du courrier de Postes Canada, qui permet de réacheminer automatiquement à votre nouvelle adresse le courrier adressé à votre ancienne adresse.

Que vous soyez touchés ou non par la fuite de renseignements personnels, vous bénéficiez maintenant de la nouvelle solution mise en place par Desjardins.

Dans l'éventualité où les renseignements de votre entreprise sont à risque, vous recevrez une lettre informative.

Quels sont les renseignements concernés pour les entreprises?

  • Nom de l'entreprise
  • Adresse de l'entreprise
  • Numéro de téléphone de l'entreprise
  • Adresse courriel de l'entreprise
  • Nom du propriétaire
  • Nom de l'utilisateur des services AccèsD Affaires
  • Certains renseignements au sujet des habitudes transactionnelles et des produits que l'entreprise détient chez Desjardins

Les renseignements suivants ne sont pas concernés par la situation :

  • Les mots de passe des utilisateurs d'AccèsD Affaires
  • Les numéros d'identification personnels (NIP)
  • Les questions de sécurité n'ont pas été compromises.
  • Les états financiers de l'entreprise
  • Les actifs immobiliers de l'entreprise

Ce que nous avons fait

  • Les procédures pour confirmer votre identité ont été bonifiées : vous le constaterez lors de vos prochaines communications téléphoniques avec nous.
  • Une vigilance accrue et constante de l'ensemble des comptes Desjardins de votre entreprise est en place.
  • Le Mouvement Desjardins a informé : le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada, la Commission d'accès à l'information du Québec et l'Autorité des marchés financiers. Vous n'avez pas d'autre signalement à effectuer.
  • Si les renseignements personnels de l'entreprise sont touchés, une lettre vous a été adressée : elle contient toute l'information dont vous avez besoin.
  • Si vous ne recevez pas notre lettre : vous ne faites pas partie des membres concernés, mais il est sage de toujours demeurer vigilant.
  • Un site Internet a été mis en ligne pour répondre à vos interrogations. Nous vous invitons à le consulter.
  • La Trousse Cybersécurité Desjardins vous offre aussi des outils et des conseils en phase avec la réalité des entreprises dans le monde du numérique. Consultez-la.

Ce que vous pouvez faire

  • Portez attention aux courriels et messages textes que vous pourriez recevoir et qui vous demanderaient d'entrer des renseignements personnels : Desjardins ne vous demandera jamais, de façon non sollicitée, de renseignements personnels par courriel ou par message texte par ces moyens.
  • Assurez-vous de la légitimité des opérations qui sont effectuées dans vos comptes.
  • Pour toute question, contactez le Centre d'affaires en ligne, du lundi au vendredi de 8 h à 20 h et le samedi et dimanche de 8 h 30 à 16 h 30 au 1 888 233-2473. Vous serez accompagné si vous avez besoin d'assistance.

Certains mineurs sont touchés par la situation. Des lettres personnalisées seront mises à la poste les 15 et 16 juillet 2019.

Les solutions pour les mineurs ont été créées sur mesure par Équifax à la demande de Desjardins puisqu'il n'existe aucun produit pour les protéger sur le marché. Ces solutions incluent :

  • Pour une période de 6 ans : une alerte de fraude demandant au prêteur de confirmer par téléphone la légitimité des activités faites en son nom.
  • Pour une période de 5 ans : un service d'assistance « Restauration d'identité » en cas de vol d'identité et une assurance en cas de vol d'identité pouvant couvrir des frais jusqu'à un montant de 50 000 $.

Rappelons que depuis le 15 juillet, Desjardins offre une nouvelle solution à tous ses membres en matière de vols d'identité. Cette solution s'ajoute à celle d'Equifax, et ce, sans frais et sans avoir à activer un forfait.

Desjardins s'engage à offrir un service de surveillance d'alerte au dossier de crédit Equifax pour ses membres sans adresse courriel. Une équipe de conseillers sera dédiée à la gestion de ces alertes. Ils contacteront les membres pour les informer dès la réception de celles-ci.

Ces conseillers auront uniquement accès à l'information disponible dans le courriel acheminé par Equifax à Desjardins : ils n'auront aucun accès au dossier de crédit des membres. Si le membre ne reconnait pas cette activité ou désire avoir plus d'informations, il devra contacter le service à la clientèle d'Equifax.

Il a été convenu que Desjardins effectuera, au maximum, 3 tentatives afin de vous joindre par téléphone, dans un délai de 48 heures suivant la réception de l'alerte Equifax.