Contester une transaction par carte de crédit
Découvrez les vérifications à faire avant d’entamer un processus de contestation de transaction. En cas de transaction non autorisée, consultez les étapes à suivre.
Qu’est-ce qu’une contestation de transaction?
Une contestation de transaction vous permet de demander un remboursement pour une transaction par carte de crédit que vous n'avez pas autorisée ou pour laquelle les conditions établies avec le commerçant ou la commerçante n'ont pas été respectées.
La contestation de transaction est un processus que vous pouvez commencer si vous n’avez pas réussi à vous entendre avec le commerçant ou la commerçante.
Exemples de transactions contestables
- Bien non reçu ou service non rendu
- Bien ou service qui ne correspond pas à la description initiale
- Transaction facturée en double
- Crédit non reçu après un retour de marchandise
Toutefois, selon la situation, certaines transactions ne sont pas contestables.
Avant de contester une transaction
Vérifiez les informations sur la transaction
Dans nos services mobiles et en ligne, examinez les informations sur la transaction :
- nom du commerce sur la transaction
- nom au relevé
- catégorie de la transaction
- date et montant de la transaction
Le nom du commerce inscrit sur la transaction ou sur le relevé est parfois différent du nom connu du commerce. Par exemple, une épicerie d’une bannière connue peut apparaître sous le nom de son ou sa propriétaire plutôt que sous celui de la bannière.
Pour identifier le commerce, tentez d’entrer le nom inscrit sur la transaction dans un moteur de recherche.
Vérifiez s’il s’agit de l’un de ces cas
Transaction autorisée non facturée
Lorsque vous faites une transaction avec votre carte de crédit, nous bloquons le montant requis sur votre crédit disponible, le temps que le commerce nous confirme la transaction.
Une transaction en autorisation peut rester au compte entre 13 et 36 jours ouvrables. Si la transaction n’est pas confirmée, elle s’efface de votre compte.
Préautorisation à la station-service
Quand vous payez votre essence à la pompe, vous devez parfois entrer un montant de préautorisation. Ce montant varie en général de 75 $ à 150 $ et sert à assurer que vous avez le crédit nécessaire pour payer votre essence.
Ce montant apparaît dans les transactions autorisées non facturées. Il reste à votre compte de 5 à 7 jours ouvrables, puis disparaît.
Abonnement mensuel ou annuel
Si plusieurs abonnements sont prélevés directement sur votre carte de crédit, pensez à faire l’inventaire de vos abonnements actifs et à consulter leurs dates de renouvellement. Comparez ces dates avec celle de la transaction inconnue pour confirmer s’il s’agit ou non d’un abonnement.
Comment contester une transaction
Étape1. Tentez de régler la situation avec le commerçant ou la commerçante
Avant de nous appeler, lisez les conditions de la transaction, s’il y a lieu. Vous devez les respecter.
Si vous respectez les conditions, contactez le commerçant ou la commerçante pour tenter de régler la situation. Vous devez lui donner 15 jours pour réagir ou vous contacter si vous n’avez pas de réponse immédiate.
Étape2. Contactez-nous pour ouvrir votre dossier
Si vous ne parvenez pas à une entente avec le commerçant ou la commerçante, appelez-nous au 514 397-4415 Numéro de téléphone du service à la clientèle des cartes de crédit pour la région de Montréal. Ce lien ouvre votre application de téléphonie. ou au 1 800 363-3380 Numéro de téléphone du service à la clientèle des cartes de crédit pour le Canada et les États-Unis. Ce lien ouvre votre application de téléphonie.. Nous évaluons si votre transaction peut être contestée, ouvrons votre dossier et vous détaillons les prochaines étapes.
Tout au long du processus, nous vous accompagnons et vous représentons auprès du commerçant ou de la commerçante, du réseau de paiement Visa* ou MastercardMD, ou autre.
Étape3. Attendez le règlement de la contestation
Nous vous contactons si la contestation est perdue ou si nous avons besoin de renseignements supplémentaires pour compléter votre dossier.
Si la contestation est gagnée, nous fermons votre dossier de contestation.
Vous avez fait votre achat en ligne?
Si vous avez fait votre achat en ligne, vous pouvez soumettre une demande de rétrofacturation.
La rétrofacturation est un processus prévu à la Loi sur la protection du consommateur pour protéger les personnes qui achètent un service ou un bien en ligne. Pour plus de détails, consultez le site de l’Office de la protection du consommateur Lien externe au site..
Comment soumettre une demande de rétrofacturation
Pour soumettre une demande de rétrofacturation conformément à la Loi sur la protection du consommateur, écrivez-nous dans nos services mobiles et en ligne ou envoyez-nous votre demande par la poste.
Dans nos services mobiles et en ligne
- Connectez-vous à nos services mobiles et en ligne.
- Choisissez Écrire un message, puis sélectionnez Cartes de crédit et prépayées comme destinataire et Autre comme objet.
- Écrivez votre message.
- Sélectionnez Boîte de messages AccèsD.
- Sélectionnez Envoyer.
Par la poste
Faites-nous parvenir votre demande à l’adresse suivante :
Services de cartes Desjardins
À l’attention d’Administration/Contestation
450, boulevard de Maisonneuve Ouest
Montréal (Québec) H3A 0H2
Foire aux questions
Quoi faire si je n’ai jamais reçu une marchandise que j’ai commandée?
- Contactez le commerçant ou la commerçante après la date de réception prévue. Laissez-lui ensuite 15 jours pour essayer de résoudre la situation.
- Vérifiez si le commerçant ou la commerçante a fait faillite. Si c’est le cas, contactez le syndic, le liquidateur ou la liquidatrice. Laissez-lui au moins 15 jours pour vous répondre ou vous proposer un arrangement.
Après 15 jours sans réponse, vous pouvez contester la transaction dans nos services mobiles et en ligne.
Si vous avez plus 3 transactions à contester ou que vous avez déjà des contestations en cours avec le même commerce pour de la marchandise non reçue, appelez-nous au numéro de téléphone indiqué au dos de votre carte de crédit.
Comment contester une transaction en cas de marchandise non reçue?
Avant de contester une transaction pour une marchandise que vous n’avez pas reçue, assurez-vous d’avoir les informations suivantes :
- description sommaire de la situation
- description détaillée de l’article commandé (marque, couleur, taille)
- date de livraison initialement prévue
- adresse complète où la marchandise devait être livrée
- date et méthode de tentative de résolution avec le commerçant ou la commerçante
- réponse du commerçant ou de la commerçante, s’il y a lieu
Envoyez-nous ensuite ces informations via nos services mobiles et en ligne.
- Connectez-vous à nos services mobiles et en ligne.
- Choisissez Écrire un message, puis sélectionnez Cartes de crédit et prépayées comme destinataire et Transactions, relevés de compte comme objet.
- Écrivez votre message et ajoutez les détails sur la transaction.
- Sélectionnez Boîte de messages AccèsD.
- Sélectionnez Envoyer.
Pendant que nous faisons les vérifications auprès de l’institution financière du commerçant ou de la commerçante, vous recevez un crédit temporaire sur votre compte. Si nous obtenons une réponse du commerçant ou de la commerçante, nous vous appelons pour faire un suivi sur le statut de la contestation.
Il y a une erreur dans le montant d’une transaction qui a été facturée. Que dois-je faire?
Toute transaction effectuée avec votre carte de crédit est d'abord autorisée avant d'être facturée. Une transaction en autorisation demeure au compte environ 7 jours ouvrables, le temps que le commerce nous fasse parvenir la confirmation de la transaction. Passé ce délai, si la transaction n'est pas facturée, elle s'efface automatiquement.
Si vous remarquez une erreur dans le montant de la transaction une fois qu'elle est facturée, contactez d'abord le commerçant ou la commerçante pour corriger la situation. Si vous ne parvenez pas à une entente, appelez-nous au 514 224-7737 Numéro de téléphone du service à la clientèle pour la région de Montréal. Ce lien ouvre votre application de téléphonie. (514 CAISSES) ou au 1 800 224-7737 Numéro de téléphone du service à la clientèle pour le Canada et les États-Unis. Ce lien ouvre votre application de téléphonie. (1 800 CAISSES).
J'ai demandé un remboursement à un commerçant ou une commerçante, mais le crédit n'apparaît toujours pas à mon compte de carte de crédit. Est-ce normal?
Il peut y avoir un délai dans l'application d'un crédit au compte. Le commerçant ou la commerçante dispose d'un maximum de 15 jours pour créditer votre compte.
Contactez-nous si vous n'obtenez toujours pas votre remboursement à la suite de vos démarches.
Une transaction est facturée chaque mois sur ma carte de crédit et je voudrais arrêter ce paiement. Que dois-je faire?
Si vous avez un abonnement dont les paiements sont prélevés automatiquement sur votre carte de crédit et que vous voulez annuler cet abonnement, contactez directement le commerçant ou la commerçante. Lisez toutefois les conditions de la transaction avant d'entreprendre des démarches, car vous devez les respecter.
Si, à la suite de votre demande, le commerçant ou la commerçante continue de vous facturer, contactez-nous pour commencer le processus de contestation de transaction.
Contactez-nous
Par téléphone
Lundi au vendredi : 7 h à 21 h (HE)
Samedi et dimanche : 8 h à 18 h (HE)