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Service à la clientèle : comment éviter les plaintes et les gérer efficacement?

Saviez-vous que 13 % des clients mécontents parlent de leur insatisfaction à plus de 20 personnes? La qualité du service détermine si un client reviendra ou non, s'il recommandera ou non votre entreprise à des tiers, bref, si vous réussirez ou non à le fidéliser.

Offrez en tout temps un service de qualité!

Saviez-vous que 13 % des clients mécontents parlent de leur insatisfaction à plus de 20 personnes?

Le service à la clientèle est un élément important de votre stratégie de marketing. La qualité du service détermine si un client reviendra ou non, s'il recommandera ou non votre entreprise à des tiers, bref, si vous réussirez ou non à le fidéliser.

Le service à la clientèle est présent chaque fois qu'il y a interaction entre un client et un employé de votre entreprise. Ainsi, tous vos employés qui interagissent de près ou de loin avec un client doivent, en tout temps, offrir un service de qualité.

Le service à la clientèle commence au premier appel logé par un client potentiel même s'il n'achète pas immédiatement votre produit. Et le service à la clientèle ne se termine jamais. Il n'y a rien de pire sur l'image et la réputation qu'un service de mauvaise qualité après l'achat d'un produit ou d'un service. Vous devez assurer un service après-vente de qualité si vous souhaitez conserver votre notoriété et fidéliser votre clientèle.

Le service à la clientèle est donc présent :

  • Avant la vente
    • Écoutez les besoins du client pour savoir si vous êtes en mesure de lui offrir ce qu'il recherche.
    • Montrez-lui comment vous pouvez répondre à ses besoins.
    • Prenez le temps qu'il faut, car le client peut avoir besoin de plus d'une rencontre avant de prendre une décision. Il ne faut pas le bousculer et compromettre le reste du processus de vente.
  • Au moment de la vente
    • Rappelez au client les avantages qu'il retirera.
    • Expliquez au client les étapes à venir (échéances, livraison, conditions, etc.).
  • Au moment du traitement des commandes
    • Expliquez au client le traitement de la commande.
    • Confirmez les délais de livraison et le respect de ceux-ci.
    • Communiquez rapidement avec le client si les engagements pris à son égard ne peuvent être respectés.
  • À la livraison
    • Confirmez au client le moment de la livraison.
    • Respectez la date de livraison promise.
    • Remerciez sincèrement le client de la confiance qu'il accorde à votre produit ou service.
    • Inscrivez-le dans votre base de données sur les clients.
  • Après la vente
    • Assurez un suivi auprès du client quant à sa satisfaction.
    • Rappelez au client les coordonnées de votre service après-vente et dites-lui que vous êtes disponible pour répondre à ses questions.
    • Faites-lui part de vos promotions et de vos nouveautés.

La qualité de votre service à la clientèle a une influence directe sur la façon dont vous serez perçu, sur votre réputation et sur l'image de votre entreprise. Grâce à un bon service à la clientèle, vous maintiendrez une relation d'affaires avec vos clients et vous deviendrez ainsi le fournisseur auquel ils penseront pour leurs besoins futurs.

Écoutez, écoutez, écoutez votre client tout au long du processus de vente! Vous vous assurerez ainsi qu'il obtiendra exactement ce qu'il veut, qu'il sera heureux de faire affaire avec vous et qu'il reviendra. Vous pourrez ainsi développer avec lui une relation à long terme.

Gérer efficacement les plaintes de vos clients

Croyez-vous que les plaintes sont utiles? En effet, elles permettent de mieux connaître vos clients et leurs besoins, de corriger vos erreurs, d'améliorer vos produits et services, de prévenir les insatisfactions, d'établir une relation de confiance à long terme avec vos clients et de mobiliser vos employés dans la recherche de solution.

Voici les 6 clés du succès pour gérer les plaintes efficacement :

  • Tous les employés adoptent le même discours, la même approche.
  • L'accueil des plaintes est positif : remercier le client de ses commentaires, de sa vigilance, du temps qu'il prend pour vous appeler, etc.
  • Les procédures et les limites d'intervention sont clairement définies.
  • Les interventions sont efficaces et rapides.
  • Les employés ont les moyens et le pouvoir d'agir.
  • Les plaintes sont intégrées aux décisions à long terme de l'entreprise.
L'approche préconisée pour répondre à une plainte doit être communiquée à tous les employés. Les responsables du service après-vente ou toute personne qui reçoit une plainte doit :
  • maîtriser ses émotions, c'est-à-dire parler au « je » et non au « tu » ou au « vous » trop accusateur, adopter une approche relationnelle et non émotive, se concentrer sur la résolution du problème et sur la satisfaction du client
  • écouter sans interrompre et se concentrer sur les faits et non sur la façon dont ils sont présentés
  • être empathique et montrer au client que son insatisfaction est justifiée et comprise
  • mettre le client en confiance, le rassurer et lui dire dès le départ qu'une solution sera vite trouvée
  • remercier le client d'avoir fait part de ses insatisfactions
  • annoncer le délai de traitement de la plainte
  • communiquer avec le client avant l'expiration du délai.

Répondre aux plaintes demande de trouver des solutions adaptées à chacune d'elles. Les solutions peuvent être urgentes et répondre à la problématique dans l'immédiat ou être appliquées à long terme afin d'éviter que la situation ne se reproduise. Il faut se méfier de « l'immunisation par habitude », c'est-à-dire éviter de se dire « Les gens se plaignent toujours de cette situation, c'est normal et on ne peut rien y faire! ». Il est plutôt recommandé d'éliminer les situations récurrentes ou du moins d'en réduire les impacts.

Retenez qu'un service de qualité vous assure une clientèle de qualité, une bonne réputation et une bonne image de marque. Un service de qualité constitue une publicité dont vous ne pouvez pas vous passer!

Le contenu relatif à la gestion des plaintes a été rédigé par Andrée Ulrich.

Vidéos

  1. Antonio Drouin (1 min 25 s)
  2. Anne-Marie Chagnon (2 min 18 s)
  3. François Mainguy (1 min 42 s)

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