Le 9 novembre dernier, les partenaires de DID, qui composent le réseau international Proxfin, se sont réunis lors d'un webinaire sur la finance numérique. Ensemble, nous avons mis en lumière les facteurs de succès associés à une transformation numérique réussie.
Garder le focus sur les besoins de la clientèle
La transformation numérique n'est pas une fin en soi, mais bien un moyen d'entrer en relation avec la clientèle plus simplement, de la bonne façon et au bon moment. Il est donc essentiel de bien comprendre les besoins des membres, et clients et ce qui a de la valeur à leurs yeux. Les solutions numériques priorisées devraient avant tout leur simplifier la vie, leur permettre de gagner du temps et leur donner rapidement l'heure juste quant à leur situation financière.
Accompagner le changement pour les utilisateurs et utilisatrices
La finance numérique peut être un formidable accélérateur d'inclusion financière, mais pour cela elle doit s'accompagner de formation et d'accompagnement auprès des utilisateurs et utilisatrices pour renforcer leurs capacités en littératie numérique et financière. Les solutions numériques proposées devraient d'ailleurs toujours comporter une valeur éducative, par exemple en intégrant des conseils ou rappels personnalisés.
Reconnaître le rôle clé des employés et employées
On attend de ces personnes qu'elles soient ouvertes aux changements numériques et humains, curieuses et désireuses d'adhérer aux nouveautés, et suffisamment informées pour bien servir la clientèle. Pour pouvoir compter sur un personnel engagé et productif, il est crucial de le former, de l'outiller adéquatement et de lui offrir un environnement de travail approprié. C'est en faisant l'effort de connaître et comprendre ses défis quotidiens qu'il sera possible de lui fournir l'appui dont il a besoin pour contribuer pleinement au succès de la transformation numérique.
Les fintechs : des partenaires potentiels davantage que des concurrents
Le marché mondial des fintechs se dynamise sans cesse et comporte de plus en plus d'entreprises matures. En jouant un rôle d'éclaireuses, ces fintechs peuvent aider les institutions financières à réinventer leur offre pour mieux répondre aux besoins d'aujourd'hui et à rendre les innovations plus largement et rapidement accessibles. La collaboration avec les fintechs peut prendre la forme de codéveloppements, d'une participation conjointe à des initiatives technologiques ou de partenariats stratégiques.
Vers une transformation omnicanale
On entend de plus en plus souvent parler de transformation omnicanale. Il s'agit de permettre à la clientèle de naviguer de façon encore plus fluide entre les différentes portes d'entrée qui lui sont offertes (points de service physiques, centres téléphoniques, sites Web et applications mobiles), sans avoir à répéter chaque fois son histoire. Une meilleure coordination entre les canaux permettra à la clientèle de bénéficier d'une expérience transparente et beaucoup plus satisfaisante.