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Gestion des bénévoles : résoudre les situations difficiles

La gestion de bénévoles se compare à la gestion d'employés : elle n'est pas toujours de tout repos. Il arrive que des situations s'enveniment au point où le gestionnaire doit intervenir. En suivant une démarche concise et rigoureuse, vous arriverez à résoudre ces situations plus facilement.

La gestion de bénévoles se compare à la gestion d'employés : elle n'est pas toujours de tout repos. Il arrive que des situations s'enveniment au point où le gestionnaire doit intervenir. Le succès de l'intervention repose sur la rigueur de la démarche retenue et surtout sur le courage managérial dont fera preuve le gestionnaire responsable.

Définir les situations difficiles

Il est important de bien comprendre ce qu'est une situation difficile pour ne pas la confondre avec une situation isolée. Une situation est considérée comme problématique si le gestionnaire des bénévoles est appelé à plusieurs reprises à investir du temps et de l'énergie pour régler un même problème ou si cette situation peut affecter la qualité et la quantité des services offerts à la communauté.

Sources de difficultés au sein des organismes :

  • Style de gestion ou de leadership.
  • Relations interpersonnelles.
  • Communication.
  • Conditions d'engagement.
  • Équipement à la disposition des bénévoles.
  • Définition des postes bénévoles.
  • Culture organisationnelle.
  • Changement ou succession de changements à l'intérieur de l'organisme.
  • Stress lié à la nature du travail.
  • Personne avec laquelle il est difficile de travailler.

Prévenir les situations difficiles

L'ensemble des stratégies et des outils que vous incluez dans votre processus de gestion et d'encadrement des bénévoles sont vos principaux alliés pour prévenir les situations difficiles.

Exemples d'outils de prévention basés sur les 5 étapes de gestion des bénévoles :

  • Recrutement : Description de poste claire qui définit les tâches, les limites, les responsabilités, les procédures de suivi, le filtrage et l'encadrement.
  • Filtrage : Vérification des références sociales et des antécédents judiciaires lors de l'entrevue.
  • Sélection : Entente d'engagement.
  • Intégration : Description du poste, guide du bénévole, orientation et formation, période d'observation et d'essai, et jumelage avec un bénévole plus expérimenté.
  • Encadrement : Rencontres de suivi, supervision, politiques, procédures et code d'éthique.

5 réactions liées aux situations difficiles

Les stratégies utilisées pour gérer les situations difficiles et les réactions liées à ces situations sont influencées par des variables diverses telles que le tempérament, la personnalité, l'environnement et le cheminement professionnel.

  • S'imposer : Imposer ses solutions par la domination, la punition, la menace ou la force physique ou verbale.
  • Apaiser : Chercher à accommoder toutes les parties et à calmer les esprits. Éviter d'aller au fond du conflit.
  • Éviter : Se résigner, se retirer et éviter de confronter la situation. Faire preuve de déni.
  • Collaborer : Voir le conflit comme un problème à résoudre et chercher des solutions satisfaisantes pour les 2 parties.
  • Partager : Faire des compromis.

Stratégies pour gérer un conflit

Stratégie Comportements Cas où cette stratégie peut être utilisée
S'imposer Intervenir sans considération pour les besoins de l'autre personne ou lorsqu'une action doit être entreprise rapidement.
  • Situation d'urgence : des actions décisives rapides sont nécessaires (en situation d'urgence)
Apaiser Négliger vos préoccupations pour satisfaire l'autre personne lorsqu'il est important de maintenir la relation de travail.
  • Le problème a moins d'importance pour vous que pour l'autre personne.
  • Vous êtes en situation d'apprentissage.
  • Les risques sont élevés.
Éviter Refuser de régler directement la situation lorsqu'un temps de réflexion s'avère nécessaire.
  • Il est préférable d'attendre avant d'intervenir.
  • Le problème n'est pas de votre ressort.
  • Vous ne voyez aucune possibilité de changer les choses.
Collaborer Viser la résolution du problème à la satisfaction des 2 parties quand le temps le permet.
  • Les 2 parties veulent travailler de concert pour trouver une solution.
  • Vous avez du temps et de l'énergie pour résoudre le conflit.
Partager Faire un compromis temporaire accommodant plus ou moins les 2 parties.
  • Le problème est d'importance modérée.
  • Vous n'avez que peu de temps pour trouver une solution.

Gérer les situations difficiles

Avant d'entreprendre des actions pour régler une situation difficile, il est important d'analyser la situation en suivant les étapes ci-dessous :

  1. Définir la situation.
  2. Déterminer les causes ou la source de la situation difficile.
  3. Évaluer les conséquences de cette situation :
    • pour le bénévole
    • pour l'équipe de bénévoles
    • pour l'organisme.
  4. Déterminer des pistes de solution.
  5. Évaluer l'intervention requise (différée ou immédiate) et les étapes à réaliser pour résoudre le problème.
  6. Rencontrer la ou les personnes en cause : établir les faits, identifier les acteurs, déterminer ce qui pourrait contribuer à la solution et décider ensemble des étapes à suivre.
  7. Faire un suivi.
    • Si la situation s'améliore, fournir une rétroaction aux personnes en cause (reconnaissance).
    • Si le problème persiste, donnez de nouvelles responsabilités aux personnes en cause ou les congédier.

Pour ne rien oublier lors de la rencontre avec les personnes concernées, préparez-vous à l'aide de l'énoncé DESC.

Énoncé DESC

  • Décrire le comportement qui cause une situation difficile (spécifique et basé sur les faits).
  • Expliquer pourquoi il pose un problème (impact du comportement sur vous, sur l'organisme ou sur d'autres bénévoles).
  • Spécifier le changement souhaité et ce que le bénévole peut faire pour changer la situation (démontrer de la confiance et demander des suggestions).
  • Conséquences liées au changement (conséquences positives et motivantes pour le bénévole).

Outils pour gérer les situations difficiles

Analyse de l'intervention
Votre intention Questions à vous poser Solutions possibles
Qu'est-ce que vous voulez faire?
  • Quel est le but de votre intervention? Un changement du comportement problématique ou le départ du bénévole?
  • Devez-vous donner une dernière chance au bénévole?
  • Êtes-vous prêt à confronter la personne difficile?
  • Vos supérieurs vous appuient-ils dans vos démarches?
Qu'est-ce que vous devez faire?
  • Quelles démarches devez-vous mener en tant que gestionnaire des bénévoles?
  • Quelles sont vos responsabilités quant à l'organisme, aux bénéficiaires et aux autres bénévoles?
  • Éduquer
  • Mobiliser (motiver)
  • Soutenir
  • Diriger (guider)
  • Ajuster (corriger)
Qu'est-ce que vous pouvez faire?
  • Quelles sont les autres solutions si vous ne voulez pas congédier le bénévole?
  • Encadrer
  • Réassigner les tâches
  • Donner une formation
  • Revitaliser la relation
  • Référer
  • Retraiter

Médiation

La médiation est une méthode de collaboration, car elle engage les personnes concernées dans la résolution du conflit. Elle vise avant tout à faciliter la concertation. Elle valorise l'autonomie des participants puisqu'elle les responsabilise tout au long des étapes de la démarche. Avant de commencer le processus de médiation, le médiateur rencontre chaque partie pour qu'elle puisse s'exprimer quant à la situation et qu'elle puisse poser ses questions sur la démarche.

Caractéristiques de la médiation :

  • Faite sur une base volontaire.
  • Orientée vers la solution.
  • Confidentielle.
  • Nécessite l'implication des parties dans la recherche de solutions (suggestions).
  • Basée sur la neutralité du médiateur.
  • Mène à une entente commune.

Congédier un bénévole

À moins que la gravité de la situation n'exige un renvoi immédiat, cette mesure ne devrait être utilisée qu'en tout dernier recours.

  • Invitez un collègue à être présent lors de la rencontre.
  • Soyez direct. Dites au bénévole qu'il est congédié en expliquant brièvement les raisons.
  • Restez calme, concis et empathique.
  • Laissez le temps au bénévole de s'exprimer ou de poser des questions.
  • Donnez des recommandations et des conseils si la situation s'y prête.

Reconnaître les bénévoles lors de la gestion de situations difficiles

  • Soulignez l'attitude d'un bénévole quant à sa façon de régler les situations.
  • Soulignez les efforts d'un bénévole s'il a réglé une situation difficile.

Gérer les situations difficiles est un travail exigeant et parfois de longue haleine. En tant que gestionnaire de bénévoles, vous devez apprendre à connaître votre style de gestion des conflits pour vous préparer à toute éventualité et prévoir vos réactions. En suivant une démarche concise et rigoureuse, vous arriverez à résoudre ces situations plus facilement.

Vidéos

  1. Antonio Drouin (1 min 25 s)
  2. Anne-Marie Chagnon (2 min 18 s)
  3. François Mainguy (1 min 42 s)

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