Comment interagir sur les médias sociaux avec vos clients actuels et potentiels?

Le moins que l'on puisse dire, c'est que l'arrivée des médias sociaux révolutionne la notion de relation entre une entreprise et ses clients. Pourtant, plusieurs propriétaires de PME doutent encore de la nécessité de prendre le train! Les médias sociaux permettent d'abord d'écouter vos clients. Il y a sûrement des personnes qui parlent de votre entreprise, de votre produit, de votre service ou qui aimeraient connaître votre offre, alors que d'autres ne savent même pas que vous existez. Vous devez donc y être pour savoir ce qu'il s'y dit sur vous, mais aussi pour vous faire voir et vous faire connaître. Vous bâtirez ainsi petit à petit votre communauté. Votre réseau de clients et de clients potentiels s'abonneront à votre page Facebook, vous suivront sur Twitter ou sur Instagram, etc.

Recevoir les critiques

Les médias sociaux vous font parfois peur? Vous redoutez les critiques négatives ou les plaintes formulées publiquement à l'égard de votre entreprise ou de vos produits et services. Les clients mécontents se servent en effet des médias sociaux pour manifester leur insatisfaction. Mais à moins d'un incident majeur, vous ne devriez pas recevoir un trop grand nombre d'insatisfactions et il vous sera facile d'y répondre. Il est préférable que vous soyez présent sur les médias sociaux pour proposer une solution plutôt que de laisser une mauvaise nouvelle se répandre.

Une très grande majorité des clients mécontents n'auront plus recours à vos services ou n'achèteront plus jamais vos produits. Les critiques peuvent donc vous inciter à apporter des améliorations à vos produits et services, si bien que les clients mécontents pourraient choisir de rester fidèles à votre marque plutôt que de vous quitter définitivement. Rappelez-vous qu'un client mécontent en parle à 12 personnes, alors qu'un client dont le problème aura été résolu parlera positivement de vous à 20 personnes! Bien qu'une partie du problème doive se régler en privé, le fait de proposer publiquement au client mécontent de discuter avec lui de son insatisfaction améliorera la perception du public à votre égard.

Veiller sur votre marque et fidéliser vos clients

En effectuant une veille sur les médias sociaux, vous pouvez répertorier les commentaires des consommateurs et évaluer l'image que projette votre entreprise. Assurez-vous d'effectuer votre veille sur les bons réseaux. Définissez où se trouvent vos clients et vos clients potentiels, sur Facebook ou sur Twitter par exemple, et soyez-y! Une fois votre présence établie, commencez à bâtir votre communauté. À vous d'agir habilement pour transformer vos clients potentiels en clients ou pour au moins faire connaître vos produits. Il n'est pas nécessaire de consacrer 20 heures par semaine aux médias sociaux! Commencez par une visite d'environ 1 heure par jour pour lire les commentaires qui vous concernent, bâtir votre communauté et veiller sur votre marque. Et surtout, répondez aux interrogations qui sont soulevées pour démontrer à votre communauté que vous êtes réellement à l'écoute.

Facebook, pour rechercher des clients potentiels

Visitez les pages d'entreprises qui offrent des produits et services similaires ou complémentaires aux vôtres. Si la page est ouverte aux commentaires, vous pourrez voir les réactions des personnes qui aiment la page et qui sont intéressées par l'offre de vos concurrents. Leurs interactions renferment probablement de précieux renseignements pour vous. Utilisez le moteur de recherche de Facebook pour chercher les pages qui sont pertinentes à votre domaine et lisez les commentaires publiés par les membres.

Twitter, pour trouver vos clients potentiels et écouter vos clients actuels

Twitter est un formidable outil de veille. Il dispose d'un moteur de recherche avancée qui vous permet de cibler les tweets dans un secteur donné et dans la langue de votre choix. Il vous suffira de chercher les mots-clés qui vous intéressent et d'interagir directement avec les personnes qui critiquent un sujet, le questionnent ou qui y sont intéressées. En savoir plus sur la recherche avancée de Twitter

Alertes Google, pour savoir ce que l'on dit de vous

Utilisez cet outil gratuit et pratique mis à votre disposition par Google. Il permet de recevoir par courriel tous les articles parus dans les domaines qui vous intéressent. En réglant une alerte avec le nom de votre entreprise, vous serez prévenu dès qu'une critique ou qu'un éloge sera fait à votre égard. Vous pourrez ainsi réagir plus rapidement pour régler les insatisfactions ou remercier vos admirateurs. En savoir plus sur les alertes Google

Engager la conversation, y participer et l'encourager

Les médias sociaux sont un lieu de partage, d'échanges et de conversations et c'est exactement ce à quoi s'attend votre communauté. Cette communication doit être bidirectionnelle. Vous pouvez parler de votre entreprise, mais vous devez également écouter vos clients et votre communauté, créer des liens avec eux et en prendre soin, les remercier et les récompenser au besoin. Toute relation commerciale repose sur la confiance. Vos actions ou vos interactions sur les médias sociaux sont autant d'occasions de générer de la confiance. Pour que cette confiance s'établisse, assurez-vous :

• de ne pas parler seulement de vous et de votre marque; parlez de vos engagements, de vos employés et des valeurs de votre organisation
• de poser des questions ouvertes pour inciter votre communauté à parler de vos publications et à y réagir
• d'éviter le partage automatique; accompagnez toujours vos publications d'une mise en contexte
• de varier vos questions, commentaires et sujets d'intérêt selon les différentes plateformes.

Les gens s'intéressent de plus en plus au côté humain d'une entreprise. Ils aiment voir ce qui se cache derrière la marque. Les médias sociaux sont d'excellents outils pour partager avec votre communauté des photos d'événements ou de vos employés en séance de travail. Vous pouvez gagner la confiance des consommateurs en leur montrant le côté chaleureux de votre entreprise, ce qui augmente les possibilités qu'ils achètent votre produit. N'hésitez pas à étonner, à amuser, à questionner, à offrir des avantages ou à organiser des concours. Ce sont des astuces qui inciteront votre communauté à parler davantage de vous et à partager l'information que vous publierez avec leur propre communauté.

Enfin, et surtout, soyez honnête! Il est primordial d'être transparent, mais ça ne signifie pas pour autant que vous devez tout dévoiler. Vous devez également être prêt à reconnaître vos torts, le cas échéant. Retenez que sur les médias sociaux, les mensonges ou la mauvaise foi se détectent très rapidement. Vous gagnerez en confiance et en notoriété grâce à votre honnêteté, votre intégrité et votre transparence.

Démontrer votre expertise et ne laisser aucune ouverture à vos concurrents

Une bonne façon de dialoguer avec votre communauté et de faire valoir votre entreprise consiste à démontrer votre expertise. Proposez des conseils, des astuces, des solutions à des problèmes en lien avec votre domaine d'expertise. Donnez de la visibilité à vos experts, faites-les parler et échanger avec votre communauté. Soyez à l'affût des stratégies de vos concurrents. Ne leur laissez aucune ouverture. Par votre absence ou votre mutisme, ils pourraient créer des liens avec vos clients actuels ou potentiels.

Utiliser des mots-clés pour améliorer votre référencement

En multipliant vos présences en ligne, sans exagérer bien sûr, et en favorisant le partage de ce que vous publiez, vous serez mieux positionné dans les moteurs de recherche. L'utilisation de mots-clés augmentera également votre visibilité. Avant de publier un contenu, pensez à ce que vos clients actuels et potentiels sont susceptibles d'écrire dans le moteur de recherche Google par exemple. Utilisez ces mots-clés dans les titres et les contenus de vos publications.

Aujourd'hui, aucune entreprise ne peut ignorer les médias sociaux. Ils sont devenus de puissants outils de marketing et de gestion de la marque où la promotion, la sollicitation et la vente directe cèdent la place au partage, à l'échange et au dialogue, qui sont au cœur de la relation entre votre entreprise et sa communauté. C'est pourquoi il est essentiel d'assurer votre présence sur les médias sociaux et surtout de l'organiser de façon à ce que votre stratégie soit profitable à la fois pour votre entreprise et pour sa communauté. N'oubliez pas que vous avez établi une relation avec votre communauté et que vous devez la maintenir. Le retour en arrière n'est pas une option. Une fois que vous êtes sur les médias sociaux, vous devez y rester!