Notre engagement

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Engagé envers nos parties prenantes

Notre engagement

Le Mouvement Desjardins a été créé pour répondre aux besoins d'épargne et de crédit de ses membres. Après 112 ans, c'est toujours notre vocation première et notre raison d'être. Notre engagement se traduit aussi dans nos règles de fonctionnement, propres aux coopératives, et dans nos pratiques commerciales, qui se caractérisent encore aujourd'hui par :

  • la grande accessibilité physique et sociale de nos produits et services financiers
  • l'éducation et l'information de nos membres et clients
  • la solidarité avec les personnes en difficulté
  • le développement des collectivités dans une perspective de développement durable
  • la primauté de l'intérêt de nos membres et clients dans notre offre de produits et services.

Nous menons des sondages régulièrement auprès de nos membres et clients afin de connaître leur niveau de satisfaction et de déterminer les améliorations à apporter à nos services et produits financiers et à nos processus. Les commentaires recueillis lors de ces sondages nous permettent aussi de vérifier si nous avons répondu aux attentes exprimées.

Membres et clients s'étant déclarés assez, très ou entièrement satisfaits lors des sondages1 2012 2011 2010
Réseau des caisses – Membres particuliers 96 % 96 % 96 %
Réseau des caisses – Membres entreprises 90 % 91 % 91 %
Desjardins Sécurité financière – Clientèle des particuliers 91 % 90 % 91 %
Desjardins Sécurité financière – Clientèle des entreprises 91 % 93 % 91 %
Desjardins Gestion privée 93 % 94 % 93 %
Desjardins Groupe d'assurances générales 94 % 93 % 94 %
  1. Ces résultats représentent la somme des réponses « assez », « très satisfaits » et « entièrement satisfaits » recueillies à partir d'échelles de 4, 5 ou 10 points.

Chez Desjardins, la satisfaction de nos membres et clients est au cœur de nos préoccupations. Nous mettons continuellement en œuvre diverses initiatives visant à augmenter le taux de satisfaction de nos membres et clients dans l'ensemble de nos secteurs d'affaires et dans le réseau des caisses.

Dans la foulée de cette ambition, en 2012, nous avons normalisé les sondages de satisfaction menés dans les caisses et la façon dont l'information est recueillie et analysée.

Satisfaction à l'égard de la dimension coopérative

Chaque année, nous menons des sondages auprès des membres des caisses pour connaître leur satisfaction à l'égard de la distinction coopérative du Mouvement Desjardins. Ces sondages portent sur les thèmes suivants :

  • l'accessibilité
  • la primauté de l'intérêt des membres
  • le pouvoir d'influencer les décisions importantes
  • l'engagement dans le milieu
  • l'information liée aux finances et l'avantage financier de faire affaire avec Desjardins.

Notre programme Coopmoi est un des outils qui nous permettront de rendre cette distinction encore plus perceptible et plus satisfaisante pour nos membres et autres parties prenantes.

Satisfaction à l'égard de la distinction coopérative 2012 2011 2010
Membres particuliers « assez satisfaits » et « très satisfaits » 86 % 86 % 86 %
Membres entreprises « assez satisfaits » et « très satisfaits » 85 % 84 % 86 %
Gestion des insatisfactions

Les membres, les clients et les employés de Desjardins qui sont insatisfaits d'un produit, d'un service ou d'une décision à leur égard peuvent s'adresser, en dernier recours, à l'ombudsman de Desjardins. L'ombudsman traite les plaintes de façon impartiale et équitable en tenant compte des valeurs et des règles déontologiques du Mouvement.

Plaintes traitées par l'ombudsman 2012 2011 2010
Nombre de plaintes 168 183 172

Nos pratiques de communication marketing – publicité, promotion, commandites – sont guidées par les valeurs d'honnêteté et de transparence. Elles s'inscrivent dans le respect des lois qui s'appliquent au Québec (protection du consommateur, droit d'auteur, langue française). Il en est de même pour tout ce qui concerne :

  • les droits de photos
  • les normes de l'Union des artistes
  • la propriété intellectuelle.

Nous avons également mis en place un comité Image et réputation du Mouvement qui veille à ce que nos pratiques de publicité et de marketing soient cohérentes avec nos valeurs.

Les questions relatives à la protection des renseignements personnels sont d'une importance cruciale pour nos parties prenantes, et particulièrement pour nos membres et clients. C'est ce qui a incité le Mouvement Desjardins à adopter une politique sur la protection des renseignements personnels. Cette politique s'ajoute aux obligations déontologiques qui s'appliquent à ce sujet.

Cette politique établit les orientations et les règles que toutes les composantes du Mouvement doivent s'engager à respecter pour assurer la confidentialité et la protection des renseignements personnels de leurs membres et clients qu'elles recueillent, détiennent, utilisent ou communiquent.

Afin de protéger les renseignements personnels et confidentiels de nos membres et de nos clients, et d'assurer la sécurité de leurs biens, l'ensemble du personnel doit suivre des formations sur la sécurité de l'information.

La campagne de sensibilisation 2010-2011 a permis de former plus de 80 % de notre main-d'œuvre. De plus, les nouveaux employés disposent d'un délai de 4 mois suivant leur embauche pour compléter ces modules.

Consulter notre :