FAQ – Cartes de crédit et cartes prépayées Desjardins – Transactions

Les nouvelles cartes de crédit Desjardins sont munies d'une puce et d'une bande magnétique.

La puce de votre carte fonctionne avec un NIP qui remplace la signature que vous deviez apposer sur la facture. De façon générale, c'est votre NIP que vous devrez composer lors de l'utilisation de votre carte de crédit Desjardins à puce.

Toutefois, puisque la migration vers la technologie à puce est un processus graduel, certains marchands utiliseront encore la bande magnétique de votre carte pendant un certain temps. Dans ce cas, c'est une signature qui sera requise lorsque vous utiliserez votre carte. Il est donc important de signer le verso de votre carte.

Sachez que, lors d'une transaction, une seule des 2 options vous sera demandée, soit votre signature, soit votre NIP. C'est le marchand qui vous dira si vous devez signer la facture ou composer votre NIP.

Si votre carte à puce n'est pas encore munie d'un NIP, nous vous invitons à communiquer avec nous par téléphone au 514 397-4415 ou, sans frais, au 1 800 363-3380, 24 h sur 24 h, 7 jours sur 7. Suivez ensuite les directives de notre système automatisé. Vous pourrez choisir l'option 0 pour modifier votre NIP avec l'aide d'un conseiller.

Il y a toujours un délai dans l'application d'un crédit au compte. En effet, le marchand dispose d'un délai maximal de 15 jours pour créditer votre compte. Le crédit est généralement appliqué dans les 10 jours ouvrables suivant votre demande de remboursement.

Si, passé ce délai, vous n'avez toujours pas obtenu votre remboursement, vous devez tout d'abord communiquer avec le marchand concerné. Au terme de ces démarches, si vous n'obtenez toujours pas votre remboursement, nous pourrons entamer une contestation de transaction. Pour ce faire, vous devrez nous faire parvenir une lettre explicative signée dans laquelle vous devrez inclure les détails de la situation et la photocopie de la note de crédit que vous a remise le marchand. Afin d'assurer le traitement rapide de votre demande, nous vous invitons à inclure dans votre lettre les informations suivantes :

  • le numéro complet de votre carte de crédit Desjardins;
  • la date et le montant de la transaction en litige;
  • le nom du marchand;
  • votre nom et votre signature.

De plus, la lettre devra mentionner la date à laquelle vous avez effectué votre demande de remboursement.

Veuillez nous faire parvenir votre lettre aux coordonnées suivantes :

Télécopieur : 514 397-0404 ou, sans frais, 1 888 875-0444

Services de cartes Desjardins
425, avenue Viger Ouest
Montréal, Québec
H2Z 1W5

Si vous avez un abonnement dont les paiements sont ajoutés automatiquement à votre carte de crédit Desjardins et que vous souhaitez annuler cet abonnement ou modifier votre mode de paiement, vous devez communiquer directement avec le marchand.

Pour faire la demande auprès du marchand, 4 possibilités s'offrent à vous.

Par téléphone

  • N'oubliez pas de noter le numéro de confirmation de votre demande.

Par la poste

  • Conservez une copie de la lettre et la preuve d'envoi de Postes Canada.

Par Internet

  • Gardez une copie du courriel et de l'accusé de réception.

Par télécopieur

  • Conservez une copie de la lettre et la preuve de réception de la télécopie.

La lettre envoyée au marchand doit contenir le montant et la date de la transaction que vous souhaitez arrêter, s'il y a lieu, ainsi que le numéro de la carte utilisée.

Si, à la suite de votre demande, le marchand continue de vous facturer, nous pouvons contester les transactions subséquentes. Si cette situation se produit, veuillez communiquer avec notre service à la clientèle au 514 397-4415 ou, sans frais, le 1 800 363-3380. Nos heures d'ouverture sont du lundi au vendredi de 8 h à 20 h ainsi que le samedi et le dimanche de 8 h 30 à 17 h.

Toute transaction effectuée avec votre carte de crédit Desjardins est d'abord autorisée avant d'être facturée.

Une transaction en autorisation demeure au compte pour une durée de 7 jours ouvrables. Cela signifie que nous bloquons le montant demandé sur votre limite de crédit disponible, le temps que le marchand nous fasse parvenir la confirmation de la transaction. Passé ce délai, si la transaction n'est pas facturée, elle s'efface automatiquement.

Si vous remarquez une erreur dans le montant de la transaction une fois qu'elle est facturée, n'hésitez pas à nous en faire part.

Par courriel

Vous pouvez communiquer avec nous par courriel, en nous faisant parvenir quelques informations par notre formulaire sécurisé :

  • le numéro complet de votre carte de crédit Desjardins;
  • votre numéro de téléphone à la maison;
  • votre date de naissance;
  • le nom de fille de votre mère;
  • la date et le montant de la transaction erronée ainsi que le nom du marchand.  
Remplir le formulaire 

Par téléphone

Vous pouvez également communiquer avec l'un de nos conseillers par téléphone. Il suffit de composer le 514 397-4415 ou, sans frais, le 1 800 363-3380. Nos heures d'ouverture sont du lundi au vendredi de 8 h à 20 h ainsi que le samedi et le dimanche de 8 h 30 à 17 h.

Lorsque vous payez votre essence à la pompe avant de faire le plein, certaines stations-service exigent un montant de pré-autorisation qui varie en général de 75 $ à 150 $. Les stations-service s'assurent ainsi que vous disposez du crédit nécessaire au paiement de l'essence que vous mettrez dans votre véhicule. Ce montant de pré-autorisation demeure à votre compte pendant 5 à 7 jours ouvrables, puis disparaît. Si vous payez au comptoir à l'intérieur, aucun montant de pré-autorisation n'est requis.

Toute transaction effectuée avec votre carte de crédit Desjardins est d'abord autorisée avant d'être facturée. Cela signifie que nous bloquons le montant demandé sur votre limite de crédit disponible, le temps que le marchand nous fasse parvenir la confirmation de la transaction. Passé le délai de 5 à 7 jours ouvrables, si la transaction n'est pas facturée, elle s'efface automatiquement.

Toute transaction effectuée avec votre carte de crédit Desjardins est d'abord autorisée avant d'être facturée. Lorsque vous allez au restaurant et que vous payez avec votre carte de crédit, le montant de la pré-autorisation établie par le serveur est habituellement plus élevé que le montant de votre achat. Une transaction en autorisation demeure au compte pour une durée de 7 jours ouvrables. Cela signifie que nous bloquons le montant demandé sur votre limite de crédit disponible, le temps que le marchand nous fasse parvenir la confirmation de la transaction.

Passé ce délai, si la transaction n'est pas facturée, elle s'efface automatiquement ou le montant est ajusté. Ainsi, si votre transaction est actuellement en autorisation, il est normal que le montant soit plus élevé que celui de votre achat.

Cependant, si la transaction est facturée et que le montant n'est pas celui que vous avez autorisé, n'hésitez pas à nous en faire part.

Par courriel

Vous pouvez communiquer avec nous par courriel en nous faisant parvenir quelques informations par notre formulaire sécurisé :

  • le numéro complet de votre carte de crédit Desjardins;
  • votre numéro de téléphone à la maison;
  • votre date de naissance;
  • le nom de fille de votre mère;
  • le nom du marchand ainsi que le montant et la date de la transaction.  
Remplir le formulaire 

Par téléphone

Vous pouvez aussi communiquer avec l'un de nos conseillers par téléphone. Il suffit de composer le 514 397-4415 ou, sans frais, le 1 800 363-3380. Nos heures d'ouverture sont du lundi au vendredi de 8 h à 20 h ainsi que le samedi et le dimanche de 8 h 30 à 17 h.

Il peut arriver qu'un marchand exige un frais additionnel pour compléter une transaction avec une carte de crédit. Si le marchand avec lequel vous avez fait votre transaction utilise un terminal au point de vente de Desjardins, nous pouvons intervenir. En effet, les Services de cartes Desjardins exigent que leurs marchands ne facturent pas de frais additionnels pour l'utilisation d'une carte de crédit. Par contre, afin de pouvoir intervenir, nous avons besoin d'une preuve que des frais ont été ajoutés à la facture. Il est habituellement clairement inscrit sur la facture lorsque des frais de Visa sont ajoutés.

Pour nous permettre d'entamer des vérifications, nous vous invitons à nous faire parvenir une lettre expliquant la situation ainsi qu'une copie de votre facture d'achat mentionnant la surfacturation effectuée par le marchand. Veuillez nous faire parvenir le tout aux coordonnées suivantes :

Télécopieur : 514 397-0404 ou, sans frais, 1 888 875-0444

Services de cartes Desjardins
425, avenue Viger Ouest
Montréal, Québec
H2Z 1W5

Toutefois, si le marchand n'est pas un client des Services de cartes Desjardins, nous ne pouvons malheureusement pas intervenir. Il vous faudrait alors communiquer avec la banque avec laquelle le marchand fait affaire.

Les Services de cartes Desjardins n'imposent aucune norme à un marchand quant à l'identification d'un détenteur de carte de crédit lors d'un achat, autre que la vérification de la signature ou la validation du NIP. Ainsi, un marchand est libre d'exiger une pièce d'identité lorsque ses clients utilisent une carte de crédit pour faire leur paiement. Cette façon de faire assure le marchand de l'identité de la personne qui utilise la carte de crédit et lui permet ainsi d'éviter de possibles fraudes.

En résumé, aucune loi et aucune convention vous liant aux Services de cartes Desjardins ne vous oblige à présenter une pièce d'identité lors d'un achat effectué par carte de crédit. Toutefois, le marchand est libre de refuser d'effectuer la transaction si vous refusez de présenter certaines pièces d'identité.

Vous pouvez effectuer des transactions avec Paypal avec votre carte de crédit Desjardins, peu importe le type de carte que vous avez.

Si vous utilisez le service Paypal pour la première fois, vous aurez besoin d'un numéro de membre. Pour l'obtenir, Paypal vous demandera le numéro de votre carte de crédit Desjardins afin de faire une transaction d'un petit montant. Une fois le délai d'autorisation terminé, cette transaction vous fournira un numéro de membre de 4 chiffres.

Ainsi, une fois que vous avez communiqué avec Paypal, un délai d'autorisation de 5 à 7 jours ouvrables est nécessaire. Vous n'aurez ensuite qu'à communiquer avec un de nos conseillers du service à la clientèle afin d'obtenir votre numéro de membre.

Par la suite, vous pourrez rappeler Paypal pour leur donner ce numéro et vous pourrez, à ce moment, effectuer des transactions avec Paypal.

Pour joindre notre service à la clientèle, nous vous invitons à composer le 514 397-4415 ou le 1 800 363-3380, du lundi au vendredi de 8 h à 20 h et la fin de semaine de 8 h 30 à 17 h.

Lorsque vous magasinez en ligne chez un marchand participant, vous n'avez plus à entrer votre identifiant et votre mot de passe. Dorénavant, le service fait une validation pour évaluer le risque que la transaction n'ait pas été faite par vous et, dans certaines situations très limitées où une confirmation d'informations est nécessaire, vous serez invité à vous authentifier à l'aide d'un code de sécurité unique ou à contacter le Service à la clientèle de Desjardins, au numéro indiqué à l'endos de votre carte. Une fois ces informations confirmées, vous pourrez retourner sur le site du marchand pour compléter votre achat.

Vous n'avez plus besoin d'entrer votre nom d'utilisateur et votre mot de passe pour faire un achat en ligne. Vous serez en mesure de magasiner en ligne en toute sécurité grâce aux protections Vérifié par Visa et Mastercard Identity Check, sans avoir à vous rappeler votre nom d'utilisateur et votre mot de passe.

Le code de sécurité à usage unique peut être envoyé par courriel et par téléphone. Les coordonnées représentent les renseignements qui ont été fournis et peuvent être celles d'un autre détenteur au compte (ex. : détenteur principal ou codétenteur).

Le CCV (credit card verification number) est le numéro composé des 3 chiffres situé au verso de votre carte de crédit. Ce numéro permet aux marchands de confirmer l'identité de leurs clients tout en s'assurant qu'ils sont bel et bien en possession de la carte. Les marchands qui exigent ce numéro sont seulement ceux avec qui vous faites affaire sur Internet ou par téléphone.

Ce numéro de 3 chiffres offre une protection supplémentaire aux marchands. Il est sécuritaire de leur donner ce numéro.

Les Services de cartes Desjardins tiennent à vous assurer que vous ne serez pas tenu responsable des achats portés à votre compte sans votre autorisation.

Vous avez un délai de 15 jours suivant la réception de votre relevé de compte mensuel pour nous aviser des transactions que vous ne reconnaissez pas.

Notre équipe de prévention de la fraude est munie d'un système automatisé qui lui permet de réagir rapidement lorsque des transactions douteuses sont repérées dans votre compte. En cas de soupçon de fraude à votre compte, notre système automatisé ou un agent de la prévention de la fraude communiquera avec vous pour que vous confirmiez vos transactions. Dans ce cas, aucune question d'authentification personnelle ne vous sera posée. Si vous ne reconnaissez pas les transactions à votre compte, notre département de la sécurité prendra votre dossier en charge et prendra les mesures nécessaires, telles que la désactivation de votre carte. Si vous n'êtes pas disponible au moment de l'appel, un message vous sera laissé vous invitant à rappeler au numéro indiqué au verso de votre carte.

Si une personne communique avec vous en disant être des Services de cartes Desjardins et qu'elle vous demande des renseignements tels que votre numéro de carte, la date d'expiration, les chiffres vérificateurs au verso de votre carte, ou tout autre renseignement personnel, cette personne ne travaille pas chez Services de cartes Desjardins. Nous possédons déjà tous ces renseignements. Ces questions personnelles peuvent vous être posées pour vous identifier seulement lorsque vous communiquez avec nous.

Demeurez tout de même vigilant et utilisez votre carte de crédit de manière responsable et sécuritaire. Sachez toutefois que si, malgré toutes les précautions prises, une fraude devait se produire, les Services de cartes Desjardins seront en mesure de vous offrir leur aide et leurs ressources.

Si vous recevez des courriels vous demandant de fournir des informations personnelles, il est important de ne pas y répondre, même s'ils semblent venir de Desjardins. Il s'agit de courriels frauduleux. En aucun cas Desjardins ne vous demandera de fournir des renseignements personnels par courriel, à moins que vous nous ayez contactés d'abord.

Vous pouvez nous faire suivre ces courriels à protection@desjardins.com.

Si vous avez répondu à un courriel frauduleux et que vous avez donné vos informations personnelles, veuillez communiquer avec notre département de la prévention de la fraude dans les plus brefs délais au 514 397-8649 ou, sans frais, au 1 866 335-0338.

Nous vous rappelons de toujours naviguer dans un environnement sécuritaire lorsque vous transmettez des renseignements confidentiels. Si vous n'apercevez pas le sceau de sécurité à l'écran (cadenas fermé), ou si vous apercevez un sceau brisé (cadenas ouvert), la sécurité de la transmission de votre transaction par Internet n'est pas garantie et une tierce partie pourrait l'intercepter.

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